El modelo RFM como herramienta de fidelizacion

La feidelización de tus usuarios te hace crecer

 

Todos los que nos movemos en el mundo online, y por que no en el off line también, sabemos lo difícil que es conseguir que alguien se interese por nuestro sitio. Y el conseguir que ese usuario vuelva es ya una tarea titánica. Esto viene dado por varios factores, las dos principales, para mi, son la oferta que tienes, otra es la interacción que creas con el usuario.

La verdad es que no importa cual sea tu sitio, un blog, un eCommerce, marketplace, sitio de noticias…. Al final lo importante es tener usuarios contentos que vuelvan a nuestro sitio y generen conversiones. Recuerda que los usuarios satisfechos son la mejor publicidad, la recomendación es la mejor herramienta que existe.

 

user experience y fidelización
Un usuario feliz es tu mejor estrategia

 

Usando el modelo RFM para analizar a tus usuarios

 

El modelo RFM nos permite analizar el engagement de nuestros usuarios de una manera fácil y visual. Este modelo se basa en 3 valores:

Recency: Indica cuánto tiempo ha pasado desde la última conversión.

Frecuency: Como se puede deducir indica con qué frecuencia realizan conversiones.

Monetary: Es cuánto se gastan en nuestro sitio, este es enfocado al eCommerce exclusivamente.

Normalmente las herramientas que utilizan el modelo RFM, permiten personalizar los valores. Ajustando la cantidad de tiempo para cada etapa, de esta manera es totalmente adaptable a las necesidades de nuestra página, ya sea un periódico donde se publica diariamente o un eCommerce de zapatos, en donde las visitas son menos frecuentes.

Aunque este modelo está mayormente pensado para eCommerda, el RFM es muy útil para realizar un seguimiento de nuestros usuarios en cualquier tipo de propiedad, ya que podemos elegir como métrica a seguir las visitas que realizan en vez de las compras.

Hay diatribas entre la utilización de 5 periodos por valor o 3, yo utilizo el de 3. Esto nos va a dar varios cuadros de 3×3 en donde veremos cruzados todos los datos.

 

Marcarse objetivos es esencial para crear una estrategia
Marcarse objetivos es esencial para crear una estrategia

 

El modelo RFM es adaptable a cualquier tipo de sitio

 

RFM fidelizacion usuarioEl primer cuadro, y el que a mi me parece más interesante sobre todo por su versatilidad es el que cruza la recencia con la frecuencia.

Con este casillero podemos observar el estado de nuestros usuarios de manera fácil.

La casilla de arriba a la izquierda nos muestra los usuarios con caracter 1:1. Estos usuarios tienen una frecuencia y recencia alta. Siendo los más satisfechos con nuestro sitio y volviendo de manera habitual a realizar las conversiones que hemos seleccionado como objetivo.

En los cuadros 1:2 y 1:3 tenemos los usuarios habituales que nos visitan y realizan conversiones pero que no suelen venir tan a menudo.

En la otra esquina de la tabla, nos encontramos con las usuarios menos fieles o que solo vinieron 1 vez a nuestro sitio, pero con una peculiaridad. La casilla 3:1 hace referencia a los usuarios nuevos. Estos usuarios han realizado una visita con conversion hace poco, pero solamente han venido el mínimo de veces que hemos seleccionado. Estos usuarios, merecen una mención especial y es interesante mantenerlos en observación para ver hacia qué lado de la tabla evolucionan.

Los casilleros siguientes, el 3:2 y 3:3, hacen referencia a usuarios que han realizado el mínimo de conversiones establecida y no han vuelto. Estos usuarios en algunos casos serían interesantes para realizar acciones de remarketing. 

Los otros casilleros son más enfocados a eCommerce y nos permiten, al igual que este último, tener de un vistazo una idea global de las interacciones monetarias que realizan nuestros usuarios y su frecuencia,

Utilizando los cuadros del RFM con marketing automation

 

SALESmanago nos permite la interacción con las cuadrículas del RFM para poder optimizar el engagement con el usuario en cada una de las etapas descritas. Con esta herramienta es posible lanzar una acción determinada a un grupo de usuarios concreto. Enviar un mail a los usuarios que hace tiempo que no vienen a visitarnos desde hace tiempo o un mail al grupo de usuarios nuevos para darles una razón para volver. Incorporar este tipo de interacciones en nuestra estrategia de fidelización multiplicará por enteros los resultados.RFM fidelizacion de usuario

Pero tal vez la función más interesante de esta plataforma sea el hecho de poder automatizar acciones cuando un usuario cambia de cuadrante en el RFM. La automatización de estas acciones nos permite llegar en el momento justo a cada usuario para realizar las acciones que creamos más convenientes para nuestra estrategia.

 

Como podéis ver el RFM es una herramienta que nos permite de una manera fácil y visual tener una idea general de las acciones que realizan los usuarios en nuestra web. Y tiene muchísimo potencial, ya que nos permite actuar con nuestros usuarios en el momento justo para generar engagement con ellos o intentar recuperar a los usuarios que hace tiempo no vienen por nuestro sitio.

Espero este articulo os haya sido interesante y no dudéis en contactar conmigo para cualquier cosa.

 

Un saludo y nos vemos en las redes.

2 thoughts on “El modelo RFM como herramienta de fidelizacion

    1. Buenas. Ante todo gracias por el comentario.

      Si, las imágenes que hay en el post son de salesmanago, una herramienta de marketing automation, que es la que uso yo, pero hay varia.

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